Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành: đo cái gì và vận hành thế nào

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry công bố năm 1988, phát triển từ nghiên cứu năm 1985, được xây dựng trên mô thức xác nhận — bác bỏ kỳ vọng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được hiểu như mức độ mà kỳ vọng trước khi sử dụng của khách được xác nhận hoặc bị bác bỏ bởi cảm nhận thực tế.

Bộ công cụ gồm hai phần: 22 câu đo kỳ vọng và 22 câu đo cảm nhận về dịch vụ đã nhận. Điểm chất lượng là phần chênh giữa hai bên.

Kỳ vọng được hình thành trước khi khách đến

Cảm nhận hình thành trong suốt hành trình sử dụng

Nghiên cứu khám phá ban đầu xác định mười tiêu chí khách dùng để đánh giá dịch vụ: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, giao tiếp, uy tín, an toàn, năng lực, sự lịch thiệp, thấu hiểu khách hàng và khả năng tiếp cận. Từ đó bộ công cụ được rút gọn thành năm chiều.

Sự cố dịch vụ là điều không thể loại trừ hoàn toàn. Vấn đề là cách xử lý sau đó.

Trong tài liệu có khái niệm “nghịch lý phục hồi dịch vụ”: khi một sự cố được xử lý thật tốt, mức hài lòng của khách có thể vượt cả trường hợp không có sự cố nào. Tuy nhiên đây là điểm cần nói cho đúng: kết quả nghiên cứu thực nghiệm về nghịch lý này còn trái chiều — có nghiên cứu ủng hộ, có nghiên cứu cho kết quả ngược lại. Trong lĩnh vực điều hành tour, đã có nghiên cứu chỉ ra rằng ngay cả khi doanh nghiệp khắc phục hiệu quả thì sự hài lòng vẫn không được bảo đảm.

Một phát hiện thực tế đáng chú ý trong lĩnh vực khách sạn: khâu theo dõi sau xử lý (follow-up) là điểm yếu lớn nhất. Thiếu bước liên hệ lại khiến việc khắc phục trở nên dở dang, và khách vẫn kết thúc với cảm giác không hài lòng dù vấn đề đã được giải quyết về mặt kỹ thuật.

Sự cố thường phát sinh ở điểm chạm đông người

Xử lý tại chỗ và theo dõi sau đó là hai việc khác nhau

Từ hai phần trên, có thể dựng một bộ khung vận hành gồm bốn nhóm việc.

Lưu trú

Ẩm thực

Điểm dừng

Nghỉ dưỡng

Đo lường chỉ hữu ích khi gắn với hành động. Vài nguyên tắc chúng tôi thấy hiệu quả:

Phần lớn những việc trên không nằm ở khâu bán mà ở khâu thiết kế và vận hành: bố trí luồng khách để giảm điểm nghẽn, chọn vật liệu và thiết bị theo cường độ sử dụng thật, viết tiêu chuẩn dịch vụ, đào tạo tuyến đầu, dựng quy trình xử lý sự cố và cơ chế đo lường.

Đây là lĩnh vực của TOUCH — đơn vị tư vấn thiết kế, xây dựng và vận hành sản phẩm du lịch mà chúng tôi đồng sáng lập, làm việc với khách sạn, nhà hàng, khu du lịch và khu vui chơi giải trí. Các dự án đã triển khai có tại trang dự án của TOUCH.

Phân vai chúng tôi đang áp dụng: TGROUP làm phần thị trường, phân phối và vận hành đoàn khách; TOUCH làm phần sản phẩm tại điểm đến để trải nghiệm thực tế khớp với những gì đã truyền thông. Hai phần này hỏng một phần thì phần kia mất tác dụng.

Thiết kế và vận hành quyết định điểm số ở khâu trải nghiệm

Phối hợp giữa đơn vị phân phối và đơn vị vận hành

Chủ đầu tư khách sạn, nhà hàng, khu du lịch hoặc đơn vị đang xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ, anh chị liên hệ để trao đổi thêm.

Tư vấn qua Zalo

Xem dịch vụ tư vấn của TGROUP →