Phản hồi tích cực

Giving Constructive Feedback

(Marty Brounstein – Coaching and Mentoring for Dummies)

Có hai hình thức phản hồi: thông qua phản hồi tích cực hoặc thông qua tán dương và chỉ trích.

Phản hồi tích cực là kiểu phản hồi trong đó có đưa ra thông tin cụ thể, tập trung vào vấn đề và dựa trên sự quan sát.

- Tán dương và phê bình đều là đánh giá cá nhân về nỗ lực thực hiện (nhiệm vụ) hoặc kết quả. Thông tin phản hồi chung chung và mơ hồ, tập trung vào cá nhân người nhận phản hồi và dựa trên quan điểm và cảm nhận của người phản hồi.

- Cần đưa ra thông điệp trực tiếp. Nói rõ trọng điểm và tránh đi lòng vòng. Cần đưa ra lời phản hồi một cách thẳng thắn, bất kể đó là phản hồi theo hướng góp ý hay tán đồng.

- Tránh dùng cụm từ “cần phải” bởi vì nó ngụ ý trách móc. Ví dụ, “Jane, cô cần phải kiểm tra lỗi chính tả và nộp báo cáo đúng hạn”. Thông điệp này không phải là lời phản hồi. Nó chỉ ngụ ý rằng Jane không hoàn thành tốt nhiệm vụ viết báo cáo chứ không cho biết chính xác Jane đã làm không tốt như thế nào. Nêu rõ điều đã xảy ra là mục đích của phản hồi.

- Cần trung thực và tránh đưa ra những thông điệp trái chiều. Trung thực có nghĩa là bạn nghĩ gì nói nấy và điều bạn nói đã được cân nhắc cẩn thận cũng như thể hiện sự tôn trọng đối phương. Thông điệp trái chiều được phát ngôn theo kiểu “anh đã làm tốt, nhưng mà…”. Chẳng hạn, “John, cậu đã làm việc chăm chỉ trong dự án này, nhưng mà…”. Đằng sau cụm từ “nhưng mà” liệt kê những điều mà người nào đó đã làm không tốt và đây mới chính là trọng điểm của thông điệp. Từ “nhưng” và những từ có nghĩa tương tự như “tuy nhiên”, “mặc dù vậy” khi được đặt ở giữa câu sẽ tạo ra sự tương phản hoặc những thông điệp trái chiều. Về mặt bản chất, đặt từ “nhưng mà” ở giữa câu là một cách để nói cho đối phương biết rằng: “Đừng có tin những gì tôi vừa nói”.

- Cần đưa ra những nhận định về giá trị khi phản hồi theo hướng tán đồng. Bản thân sự nhận định giá trị là một lời tán dương. Tuy nhiên, khi nó được đặt trong một lời phản hồi cụ thể thì nó sẽ làm cho tính trung thực của lời phản hồi tăng lên đáng kể. Ví dụ: “Này Sue, việc cô nhận nhiệm vụ xử lí thô trong khi John nhận nhiệm vụ rà soát đã giúp tăng hiệu quả công việc và cho thấy cô làm việc nhóm rất tốt. Ngoài ra, cô xử lí công việc cũng chính xác. Cảm ơn rất nhiều vì sự giúp đỡ. Đây thực sự là một sáng kiến thật sự giá trị cho nhóm.

- Diễn đạt sự lo lắng khi phản hồi theo hướng góp ý. Ngữ điệu lo lắng giúp thể hiện tầm quan trọng, tính cẩn trọng và trung thực cho thông điệp. Ngữ điệu giận dữ, gằn giọng, thất vọng và nhạo báng sẽ khiến nỗ lực phản hồi theo hướng góp ý trở thành phê phán. Nội dung của thông điệp bị che mờ bởi tiếng la hét và cộc cằn. Mục đích của phản hồi theo hướng góp ý nhằm đưa ra những cảnh báo để điều chỉnh hoặc thúc đẩy quá trình thực hiện kế hoạch. Nếu thông điệp góp ý không được đưa ra theo hướng hỗ trợ và diễn đạt bằng ngữ điệu cảnh báo thì sẽ trái ngược với mục đích ban đầu của thông điệp.

- Chuyển thông tin phản hồi theo phương thức đối thoại trực tiếp mà không sử dụng phương tiện kĩ thuật. Bản chất của phản hồi tích cực là phản hồi dưới dạng văn nói thông qua đối thoại mặt đối mặt hoặc đối thoại qua điện thoại.

- Quan sát chứ không phải suy diễn. Quan sát là xem những gì diễn ra, suy diễn là phân tích hoặc đưa ra ý kiến về những gì bạn thấy nó diễn ra. Chỉ nói những gì bạn nhận thấy, không phải ý kiến của bạn về nó, và báo cáo về những hành vi bạn ghi nhận một cách trung thực, thay vì liên kết những hành vi đó với tính cách cá nhân. Những ý kiến được đưa ra căn cứ trên những quan sát sẽ cung cấp những dữ liệu thực và không mang nhận định cá nhân hơn là suy diễn.

Phản hồi theo hướng tán đồng là cung cấp cho người nhận những tin tức hoặc thông tin đầu vào về những nỗ lực mà họ đã làm tốt.

Phản hồi theo hướng góp ý cảnh báo cho người nhận những điều mà họ cần nỗ lực hơn. Phản hồi theo hướng góp ý không có nghĩa là người nhận đã làm việc quá tệ mà chỉ góp ý nhằm giúp kết quả công việc tốt hơn. Do đó, phản hồi theo hướng góp ý không có nghĩa là chê bai.

Lời phản hồi tích cực bao gồm 4 thành phần: nội dung, cách thức, thời gian và mức độ thường xuyên

Nội dung

Nội dung là điều được nói trong phần phản hồi tích cực.

Trong câu đầu tiên, chỉ ra chủ đề hoặc vấn đề được phản hồi.

Cung cấp chi tiết về điều sẽ diễn ra.

Không có thông tin cụ thể, lời phản hồi chỉ mang tính tán dương hoặc phê phán. Bắt đầu lời phản hồi bằng thông điệp “Tôi”, chẳng hạn, “Tôi nhận thấy”, “Tôi đã quan sát thấy”, “Tôi đã thấy rằng” hoặc “Tôi đã nhận được báo cáo rằng” khi chuyển từ nội dung phản hồi này sang nội dung phản hồi khác. Thông điệp bắt đầu bằng “Tôi” sẽ giúp người phản hồi tập trung vào vấn đề và đi vào chi tiết.

Cách thức

Cách thức là cách mà phản hồi tích cực được phát ngôn. Như chúng ta đã biết, cách mà bạn nói thường có trọng lượng hơn điều mà bạn nói. Do đó, cách thức phát ngôn là một nhân tố quan trọng khi phản hồi.

Đúng lúc

Thời gian trả lời cho câu hỏi: “Khi nào thì đưa ra phản hồi về việc thực hiện công việc sẽ mang lại thông tin giá trị?”. Câu trả lời là “Càng sớm càng tốt”. Phản hồi cần được đưa ra ngay lập tức, càng gần thời điểm sự kiện xảy ra càng tốt, khi mà sự kiện đó còn mới mẻ trong đầu óc mọi người. Phản hồi được đưa ra càng trễ thì giá trị của phản hồi tích cực càng giảm.

Thời cơ để đưa ra thông tin phản hồi theo hướng góp ý là khác nhau, tuân theo nguyên tắc: khi nào bạn (người đưa ra phản hồi) sẵn sàng thì cần đưa ra phản hồi càng sớm càng tốt. Đôi khi một sự việc tình cờ diễn ra khiến bạn bực mình và cần thời gian để hạ hỏa cũng như sắp xếp ý tưởng trước khi đưa ra lời phản hồi theo hướng góp ý (để có thể sử dụng ngữ điệu lo lắng khi góp ý). Nói cách khác, đôi khi phản hồi vào ngày mai sẽ tốt hơn là ngay bây giờ. Để ngày mai mới phản hồi vẫn gọi là đúng lúc và khi đó, sự phản hồi của bạn sẽ mang tính xây dựng cao hơn.

Sự thường xuyên

Sự thường xuyên trả lời cho câu hỏi: “Khoảng bao lâu thì phản hồi về việc thực hiện kế hoạch cho người nhận một lần?”. Đây là điều quan trọng nhất bởi vì nó ảnh hưởng đến các yếu tố còn lại của lời phản hồi. Sử dụng phản hồi tích cực thường xuyên đưa ra hình ảnh thật của việc thực hiện kế hoạch. Cố gắng chỉ ra những điều mà người nhận phản hồi đã làm đúng hoặc không đúng và đừng thỉnh thoảng mới đưa ra phản hồi.

Cuối cùng, luôn ghi chú lại những phản hồi mà bạn đã đưa ra để có thể theo dõi quá trình thực hiện công việc của người nhận phản hồi thay vì chỉ trông cậy vào trí nhớ của bạn.

Amie Nguyen (dịch)

(Nguồn: drummies.com)